- Մասշտաբայնություն
- Խելացի անալիտիկա
- Կենտրոնացված հարթակ
- Մուտքի ճկուն կարգավորումներ
- Կորպորատիվ դիզայն
- Լրիվ անվտանգություն
- No-code կոնստրուկտոր
Ըստ արդյունաբերության
Ըստ բիզնես գործընթացի տեսակի
Գարձակեք NPS հարցումը և գնահատեք հաճախորդների հավատարմությունը բրենդին
Կիրառեք NPS-ը գործնականում
Բացահայտեք հաճախորդների ցավի կետերը
Վերլուծեք, թե ինչն է զայրացնում գնորդներին ՝ ապրանքի որակից մինչև հաճախորդների սպասարկման աշխատանք: Լուծեք խնդիրները, նախքան դրանք կհանգեցնեն հաճախորդների արտահոսքի:
Գնորդներին վերածեք ապրանքանիշի փաստաբանների
Նրանք ձեզ անվճար խորհուրդ են տալիս ծանոթներին, ինչը կնվազեցնի ներգրավման ծախսերը և կբարձրացնի միջին ստուգումը: Եթե \ u200b \ u200bձեզ դուր է գալիս այս ծառայությունը, ապա ձեզ հարկավոր չէ անհանգստանալ:
Նվազեցրեք պահպանման ծախսերը
Արագ արձագանքեք հետադարձ կապին և կանխեք դժգոհ հաճախորդների հեռանալը, քանի որ դա ձեզ կարժենա 5-7 անգամ ավելի էժան, քան նորերին ներգրավելը:
Հավաքեք և մշակեք տվյալները QForm-ի միջոցով
Այն արագ և արդյունավետ է ժամանակակից տեխնոլոգիաների շնորհիվ:
Չափեք հաճախորդների հավատարմության մակարդակը
eNPS-ը չափում է աշխատակիցների հավատարմությունը -100-ից +100 սանդղակով:
Հարցումից հետո հարցվածներին բաշխում են երեք խմբերի.
- Պրոմոութերներ (9–10 միավոր) - հավատարիմ աշխատակիցներ;
- Չեզոքներ (7–8 միավոր) - բավարարված են, բայց առանց էնտուզիազմի;
- Կրիտիկոսներ (0–6 միավոր) - անբավարար են պայմաններով:
Պատասխանների բաշխումից հետո հաշվարկվում է պրոմոութերների և կրիտիկոսների տոկոսային հարաբերությունը հարցման մասնակիցների ընդհանուր թվի նկատմամբ: Վերջնական ինդեքսը հաշվարկվում է որպես այդ արժեքների տարբերություն:
Հաշվարկի բանաձև
eNPS = (% պրոմոութերներ) - (% կրիտիկոսներ)
Ինչ է ազդում NPS ցուցանիշի վրա?
- Հաճախորդի հավատարմություն ընկերությանը
- Աշխատանքային պայմաններից գոհունակություն
- Հարաբերություններ ղեկավարության հետ
- Կարիերայի հեռանկարներ
- Կորպորատիվ մշակույթ
- Մոտիվացման համակարգ
Ինչ է նշանակում ձեր NPS գնահատականը և ինչպես աշխատել դրա հետ:
Այս սահմանները պայմանական են, և ավելի լավ է համեմատել ցուցանիշները ձեր ոլորտում մրցակիցների հետ: Օրինակ, մանրածախ, արտադրության eNPS 30+ կարելի է համարել լավ արդյունք. ՏՏ ընկերությունների համար նորմը հաճախ 50+է
NPS ≥ 50
Հաճախորդները խորհուրդ են տալիս ձեր բրենդը
և դառնում նրա պաշտպանները։
Խորհուրդներ
Ներմեք հղման ծրագրեր։ Փոխանցողներին խրախուսեք խորհուրդների համար (հեռանկարներ, բոնուսներ)։
Օգտագործեք նրանց արձագանքները մարքեթինգում։ Հրապարակեք հաճախորդների պատմություններ՝ նոր գնորդների գրավման համար։
Վերլուծեք, թե ինչու նեյտրալները (7-8 միավոր) չեն գնահատում 9-10-ը։ Բացառեք այդ խոչընդոտները։
NPS 0-49
Հաճախորդները գոհ են, բայց առանց մեծ հրճվանքի։ Կարող են անցնել մրցակիցներին։
Խորհուրդներ
Անհատականացրեք հաղորդակցությունը՝ առաջարկելով զեղչ հաջորդ գնումին կամ օգտակար բովանդակություն նրանց հետաքրքրությունների վերաբերյալ։
Բարելավեք թույլ կողմերը՝ եթե նեյտրալները հաճախ նշում են երկար առաքումը, օպտիմալացրեք լոգիստիկան։
Հիշեցրեք ձեր մասին՝ ուղարկելով օգտակար նյութեր, բրենդի նորություններ առանց ճնշող վաճառքների։
NPS < 0
Հաճախորդները դժգոհ են ծառայությունից և ընկերությունից։ Բարձր ընդլայնում։
Խորհուրդներ
Կապվեք քննադատների հետ հեռախոսազանգով կամ ղեկավարության նամակով՝ ներողություն խնդրելով և լուծում առաջարկելով։
Ուղղեք խնդիրն՝ հաճախորդներին, որոնց գնահատականը 0-3 է, առաջարկեք անվճար ծառայություն կամ ապրանքի փոխանակում։
Նշանակեք պատասխանատու մենեջերներ, որոնք կկատարեն անհանգստացած յուրաքանչյուր հաճախորդի հսկողությունը։
Օգտագործեք QForm-ի առավելությունները հարցումներ ստեղծելիս
1. QForm-ը առաջարկում է հարցումների տարբեր դաշտեր՝ դասական սանդղակ 0-ից 10-ը, տեսողական գնահատականներ կամ ինտերակտիվ տարրեր, որպեսզի գնահատման գործընթացը հաճախորդների համար интуիտիվ լինի։ Կարելի է կարգավորել հարցման անցկացման պայմանները՝ սահմանափակել մեկ օգտատիրոջ պատասխանների քանակը, սահմանել տվյալների հավաքագրման ժամանակահատվածը կամ ակտիվացնել հարցումը միայն որոշակի իրադարձություններից հետո, օրինակ՝ գնում կատարելուց հետո։
2. Գործնական տվյալներ ստանալու համար նախատեսված է հարցերի ճյուղավորման համակարգ։ Դժգոհ գնահատականներ (0-6 միավոր) տված հաճախորդները ավտոմատ կերպով կստանան լրացուցիչ հարցեր՝ դժգոհության պատճառները հստակեցնելու համար։ Սա թույլ կտա անմիջապես պարզել խնդիրային հատվածները, որոնք ուշադրության կարիք ունեն։
3. Անձնական համակարգչային գրասենյակում տեղակայված վերլուծությունը տրամադրում է արդյունքների հետ աշխատելու գործիքներ։ Կարելի է տվյալները բաժանել տարբեր պարամետրերով՝ հաճախորդների տեսակներ, տարածաշրջաններ, արտադրանքներ կամ ժամանակաշրջաններ։
Բիզնեսի համար NPS-ը ինչպես ևս օգտագործել:
Փոխեք անորոշ թվերը վաճառքի և սպասարկման բաժինների կոնկրետ KPI-ների:
Զարգացրեք հավատարմության համակարգը պրոմոութերների (9-10 միավոր) համար՝ հղկված ծրագրեր, բացառիկ առաջարկներ, նորույթներին վաղ հասանելիություն։
Բարելավեք հաճախորդների փորձը խնդիրներ ունեցող ոլորտներում՝ կատարելագործելով արտադրանքը, մարզելով սպասարկման ծառայությունը, արագացնելով այն գործընթացները, որոնց մասին հաճախ են դժգոհում քննադատները։
Ստեղծեք երկարաժամկետ հարաբերությունների ռազմավարություն՝ անհատական հաղորդակցություններով, փոփոխությունների թափանցիկությամբ և բարելավումներից հետո NPS-ի կանոնավոր չափումով։
NPS՝ չափեք, վերլուծեք, բարելավեք
NPS-ի տարբերությունը մյուս մեթրիկներից
NPS-ը ցույց է տալիս հաճախորդի և բրենդի միջև հարաբերությունների խորությունը։ Տարբերաբար CSAT-ից, որը չափում է անմիջական գոհունակությունը կոնկրետ փոխազդեցությունից հետո, կամ CSI-ից, որը գնահատում է ապրանքի համապատասխանությունը սպասումներին, NPS-ը ցույց է տալիս, թե որքան է հաճախորդը էմոցիոնալ կապված ընկերության հետ։ Այն տալիս է հիմնական հարցի պատասխան՝ արդյոք մարդը պատրաստ է ռիսկի դիմել իր հեղինակությամբ՝ ձեզ ուրիշներին խորհուրդ տալով։
CSAT-ը օգտակար է արագ կետային բարելավումների համար՝ օրինակ, երբ անհրաժեշտ է հասկանալ, թե ինչու հաճախորդները հիասթափված են վերջին զանգից աջակցության կենտրոն։ CSI-ն օգնում է ուղղել արտադրանքը՝ համեմատելով այն գնի և որակի սպասումների հետ։ Բայց միայն NPS-ը տալիս է ռազմավարական առավելություն՝ կանխատեսելով, թե արդյոք հաճախորդները կվերադառնան և կբերեն նոր հաճախորդների առանց լրացուցիչ մարքեթինգային ծախսերի։
Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ բարձր NPS ունեցող ընկերությունները աճում են շուկայից շատ ավելի արագ։ Դա տեղի է ունենում, քանի որ նվիրված հաճախորդները (9-10 միավոր) ոչ միայն հաճախ են կրկնում գնումները, այլև դառնում են ազդեցության գործակալներ։
Ինչպես խուսափել տվյալների սխալ մեկնաբանությունից
Առաջին սկզբունք՝ չափումների համակարգվածություն։ Հարցումները պետք է անցկացվեն նույնական ժամանակահատվածներով, օրինակ՝ եռամսյակային, օգտագործելով միատարր մեթոդաբանություն։ Սա թույլ է տալիս ստանալ համեմատելի տվյալներ և հետևել դինամիկային։ Վերլուծության ժամանակ պետք է հաշվի առնել արտաքին գործոնները, ինչպիսիք են սեզոնային պահանջարկի տատանումները կամ մարքեթինգային ակցիաները, որոնք կարող են ազդել արդյունքների վրա։
Երկրորդ սկզբունք՝ քանակական և որակական տվյալների համադրություն։ Թիվային ցուցանիշներից բացի կարևոր է վերլուծել հաճախորդների տեքստային մեկնաբանությունները։ Ներքևում 0-6 միավոր ստացած հաճախորդների դեպքում պետք է պարզել դժգոհության կոնկրետ պատճառները։ 9-10 միավոր ունեցող հաճախորդները կարող են տրամադրել արժեքավոր տեղեկություններ ընկերության մրցակցային առավելությունների մասին։
Երրորդ սկզբունք՝ արագ արձագանքում։ Ստացված տվյալները պետք է անմիջապես օգտագործվեն աշխատանքի բարելավման համար։ Տակավին ցածր գնահատականները պահանջում են անհատական աշխատանք հաճախորդների հետ և թերությունների վերացում։ Բարձր գնահատականները հնարավորություն են ստեղծում նոր հաճախորդների գրավման համար՝ շնորհիվ խորհուրդների։
Եզրակացություն
NPS մնում է առավել արդյունավետ գործիքը հուսալիության կառավարման համար, երբ այն ճիշտ է հավաքվում, վերլուծվում և կիրառվում պրակտիկայում: Սիրողականության այս չափման գործիքով համակարգված աշխատող ընկերությունները ստանում են ոչ միայն հաճախորդների վերաբերմունքի ճշգրիտ տվյալներ, այլև կոնկրետ գործիքներ բիզնեսի աճի համար։
Ինչու են օգտվողները ընտրում QForm-ը
QForm-ով դուք ստանում եք հարմար գործիք հաճախորդների հուսալիությունը չափելու համար: Պլատֆորմը ավտոմատացնում է ողջ գործընթացը՝ հարցումների ստեղծումից մինչև արդյունքների վերլուծություն, խնայելով ձեր ժամանակը և ռեսուրսները։
Պատրաստի ձևանմուշները և պարզ կոնստրուկտորը թույլ են տալիս արագ գործարկել NPS հարցումներ, հարմարեցված ձեր բիզնեսին: Դուք կարող եք հավաքել կարծիքներ տարբեր ալիքներով՝ էլ. փոստ, կայք կամ սոցիալական ցանցեր։
Բոլոր տվյալները ավտոմատ վերլուծվում են՝ համակարգը հաշվում է NPS ցուցանիշը, առանձնացնում է աջակիցներին և քննադատներին, պահում է տեքստային մեկնաբանությունները: Արդյունքները հասանելի են իրական ժամանակում վիզուալ հաշվետվություններում։
QForm-ը հեշտությամբ ինտեգրվում է ձեր CRM և այլ համակարգերի հետ: Կարող եք կարգավորել ավտոմատ ծանուցումներ՝ արձագանքելու համար կարծիքներին։
Տվյալները հուսալի են պաշտպանված և համապատասխանում են օրենսդրական պահանջներին: Անհրաժեշտության դեպքում արդյունքները կարելի է արտահանել Excel կամ PDF ձևաչափով՝ լրացուցիչ վերլուծության համար։
Մենք կվերածենք ձևերը և ավտոմատացնենք ձեր աշխատանքային գործընթացները։
Other solutions
