Ի՞նչն է կարևոր հաշվի առնել հարցումների հետ աշխատանքի ժամանակ
Որպեսզի հարցումը իսկապես ազդի ծառայության որակի վրա, այն պարզապես ուղարկել հաճախորդին բավարար չէ։ Կարևոր է մտածել, թե ինչպես, երբ և ինչի համար է այն անցկացվում, ինչպես են մշակվում պատասխանները և ինչ եզրակացություններ է անում թիմը։ Ահա հիմնական կետերը, որոնք կօգնեն օգտագործել հարցումը գիտակցված և արդյունավետ։
Ներմուծեք հարցումը հաճախորդի ճանապարհին
Հարցաշարը չպետք է ընկալվի որպես անհարմար կամ ձևական գործողություն։ Ուղարկեք այն անմիջապես ծառայության ավարտից հետո, երբ տպավորությունը դեռ թարմ է։ Ֆորմուլյարումները, ուղարկման ալիքը և վիզուալ ոճը ազդում են ներգրավվածության վրա։ Եթե հաճախորդը զգում է, որ իր կարծիքը իսկապես կարևոր է, նա охոտեն կիսվում է հետադարձ կապով։
Նշեք հարցումների անցկացման հաճախականությունը
demasiado հազվադեպ հարցումները տալիս են ուշացած պատկերը, իսկ շատ հաճախակի հարցումները раздражում են։ Լավագույնն է ընդգրկել հարցումները հիմնական կետերում հաճախորդի ճանապարհի ընթացքում, առանց գերբեռնումների։
Օգտագործեք լսարանի սեգմենտացիա
Հարցումը բոլորին զանգվածային ուղարկելն իրավունք չի տալիս ներկայացուցչական պատկերի։ Շատ ավելի օգտակար է հասկանալ, թե ինչպես են գնահատում տարբեր հաճախորդների խմբերը՝ մշտական և նոր, տարբեր ծառայություններ օգտագործողները, կոնկրետ մասնաճյուղի կամ աշխատակցի հաճախորդները։ Այդպիսի սեգմենտացիան օգնում է ընդունել ճշգրիտ, տեղական որոշումներ և ոչ մակերեսային եզրակացություններ։
Օգտվեք ճշգրտությունից, ոչ թե պատասխանների քանակից
Կարևոր է ոչ թե պատասխանների քանակը, այլ նրանց օբյեկտիվությունը՝ որպեսզի նրանք արտացոլեն բոլոր հաճախորդների կարծիքը։ Դրա համար կարևոր է հաշվի առնել տարբեր խմբեր՝ ըստ մասնաճյուղերի, մենեջերների, ծառայության տեսակների։ Միայն այդպես կարող եք ճշգրիտ որոշել, թե որտեղ ծառայությունը թույլ է, իսկ որտեղ աշխատում է գերազանց և ընդունել ճիշտ որոշումներ։
Նշեք պատասխանատուներին արդյունքների մշակման համար
Եթե ոչ ոք չի պատասխանատու հետադարձ կապի մշակման համար, այն կորցնում է իմաստը։ Պետք է լինեն աշխատակիցներ, ովքեր ստանում են ազդանշաններ, վերլուծում բացասական արձագանքները, արձագանքում և սկսում փոփոխություններ։ Ideալ է, եթե հարցումների հետ աշխատանքը ներդրված է կառավարման ռուտինայում և ազդում է թիմի մոտիվացիայի վրա։ Այդ ժամանակ հետադարձ կապը դառնում է ոչ թե ֆորմալ զեկույց, այլ աշխատանքային գործիք։
Միավորեք քանակական մետրիկաները և մեկնաբանությունները
Մետրիկաները, ինչպիսիք են CSAT կամ CSI, հարմար են, բայց միշտ չեն բացատրում, թե ինչն է սխալ։ Ազատ մեկնաբանությունները տալիս են կոնտեքստ՝ հաճախորդը կարող է նկարագրել, ինչ տեղի ունեցավ, ինչպես ընդունեց այն և ինչ կուզեր փոփոխել։ Այդ նյուանսները ավելի կարևոր են միջին գնահատականներից՝ նրանք թույլ են տալիս իսկապես բարելավել ծառայության մանրամասները։
Կարգավորեք տոնը և հարցերի ձևակերպումները
Հարցումը նույնպես հաղորդակցություն է։ Եթե հարցերը հնչում են չոր կամ չափազանց ձևական, հաճախորդը չի ցանկանա պատասխանել։ Կարևոր է ընտրել ոճը, որը համապատասխանում է ձեր բրենդին, խուսափել «բյուրոկրատիզմից» և խոսել հաճախորդի լեզվով։ Даже պարզ ձևակերպումը կարող է ազդել ներգրավվածության և անկեղծության վրա։
Տվեք գնահատականներին համատեքստում մեկնաբանություն
Կարևոր է հասկանալ, որ միայն ցածր գնահատականը դատավճիռ չէ։ Այն կարող է կապված լինել սպասումների, նախորդ փորձի կամ արտաքին գործոնների հետ։ Այդ պատճառով կարևոր է տվյալները մեկնաբանել համատեքստում, համեմատել այլ կետերի հետ, լրացնել որակական մեկնաբանություններով և եզրակացություններ չանել միայն մեկ թվի հիման վրա։
