- Ավտոմատ հարցումներ կոնտակտից հետո – կարճ ձևեր հաճախորդին ուղարկվում են անմիջապես գնումից, առաքումից կամ աջակցման հետ հաղորդակցությունից հետո՝ առանց ձեռքով կարգավորումների անհրաժեշտության։
- Պատրաստի սցենարների գրադարան – ընտրեք փորձված NPS, CSAT ձևանմուշներ կամ հարմարեցրեք դրանք ձեր բրենդին մի քանի րոպեում։
- Պատասխանների խելացի խմբավորումը – ֆիլտրեք արդյունքները ապրանքների, վաճառքի ալիքների, շրջանների կամ կոնկրետ առաքիչների կողմից։
- Ամբողջական փոխանցում CRM – ցածր գնահատականը ավտոմատ վերածվում է պատասխանատու մենեջերի առաջադրանքի։
- Հստակ դաշբորդներ – բավարարվածության դինամիկան պատկերավորվում է գրաֆիկներում և տաք գրաֆիկներում։
- Բազմալիքային տվյալների հավաքում – էլ․փոստ, SMS, QR կոդեր, չատ-բոտեր և վեբ-էջեր աշխատում են մեկ ինտերֆեյսից։
- Տվյալների անվտանգ մշակում – տվյալների պահպանում ռուսական սերվերներում և լիարժեք համապատասխանություն 152-ФЗ-ին։
Ըստ արդյունաբերության
Ըստ բիզնես գործընթացի տեսակի
Գնահատեք հաճախորդների սպասարկման որակը + առաքման արագությունը
Ինչու է բիզնեսը չափում հաճախորդների փորձը:
Գտեք թաքնված խնդիրներ
Հաճախորդները հաճախ նկատում են այն, ինչը չի արտացոլվում հաշվետվություններում (օրինակ ՝ սուրհանդակի կամ հաճախորդների սպասարկման աշխատակցի անքաղաքավարությունը, ապրանքի վնասված փաթեթավորումը):
Բարելավել լոգիստիկան
Հետադարձ կապի համեմատությունը փաստացի տվյալների հետ օգնում է բարելավել ծառայությունը (կարգավորել երթուղիները, ավելի ճիշտ կանխատեսել ժամանման ժամանակը, բարելավել հաղորդակցությունը):
Բարձրացնել վստահությունը
Բողոքներին արագ արձագանքելիս հաճախորդները զգում են հոգատարություն և երախտագիտություն: Սա ազդում է նրանց կրկին գնելու և ձեր ընկերությանը խորհուրդ տալու ցանկության վրա:
Ինչպես է qform-ը օգնում դրան:
Օգտագործողների համար նախատեսված են:
Հարցերի տեսակները սպասարկման որակը գնահատելու համար
Խելամիտ հարցերը օգնում են ոչ միայն հավաքել գնահատականներ, այլ նաև հասկանալ, թե ինչն է խափանել և ինչպես այն ուղղել։ Կարևոր է ներառել տարբեր ֆորմատներ՝ որպեսզի ստանաք քանակական և որակական տեղեկատվություն։
- Քանակային (մակարդակային) հարցեր ցույց են տալիս բավարարվածության մակարդակը և թույլ են տալիս համեմատել արդյունքները ըստ ժամանակահատվածների, շփման կետերի և ալիքների։
- Բաց հարցեր հաճախորդին հնարավորություն են տալիս արտահայտել իր կարծիքը սեփական բառերով՝ հենց դրանց մեջ է հաճախ հանդիպում խնդրի էությունը։
- Ճշտող և ուղղորդող ձևակերպումներ օգնում են ստուգել ստանդարտների պահպանումը (օրինակ՝ առաքման ժամկետները կամ պայմանները)։
- Բինար հարցեր (այո/ոչ) հարմար են արագ վերլուծության և տոկոսների հաշվարկի համար, հատկապես մեծ ընտրանքներում։
Հարցերի ձևակերպման հարցում գիտակցված մոտեցումով դուք հավաքում եք այն տվյալները, որոնք անմիջապես կարող եք կիրառել աշխատանքում՝ ոչ միայն վիճակագրության համար, այլ գործընթացների բարելավման համար։
Ծառայության որակի չափումներ
- Առաքման ժամանակը
Չափվում է պատվերի գրանցումից մինչև դրա հանձնումը իրական ժամանակը։ Արձանագրում է լոգիստիկայի արագությունը և ուշացումները։
Ինչպե՞ս կգնահատեք ձեր պատվերի առաքման արագությունը։
(շարժական սանդղակ 1-ից 5, որտեղ 1-ը՝ «շատ դանդաղ», 5-ը՝ «շատ արագ») - Պատվերի ժամկետին հասնում (On-Time Delivery)
Պատվերների տոկոսը, որոնք կատարվել են սահմանված ժամանակում։ Կարևոր ցուցանիշ է խոստումների կայունության և ճշգրտության համար։
Ձեր պատվերը հասցվե՞լ է խոստացված ժամկետում։
(պատասխաններ՝ Այո / Ոչ) - Սպասարկման գոհունակություն (CSAT)
Կարճ հարցում, որում հաճախորդը գնահատում է, թե որքան է գոհ ընկերության ներկայացուցիչների հետ շփումից կամ ծառայության որակից։ Օգտագործվում է կոնկրետ փորձի գնահատման համար։
Ինչպե՞ս եք գնահատում պատվերի ձևակերպման և առաքման սպասարկման որակը։
(շարժական սանդղակ 1-ից 5 կամ 1-ից 10) - Կրկնակի դիմումներ և բողոքներ
Հաճախորդների քանակը, որոնք կրկին դիմել են նույն հարցով, ցույց է տալիս չլուծված խնդիրներ և թույլ տեղեր պրոցեսում։
Պետք եղա՞վ կրկին դիմել այս պատվերի վերաբերյալ։
(պատասխաններ՝ Այո / Ոչ / Նախատեսում եմ դիմել) - Արդար և մասնագիտական անձնակազմ
Գնահատվում է սանդղակով կամ ազատ ձևով։ Օգնում է վերահսկել մարդկային շփման որակը, որը ազդում է ընդհանուր տպավորության վրա։
Ինչպե՞ս կգնահատեք այն անձնակազմի բարեկամականությունն ու պրոֆեսիոնալիզմը, որոնց հետ շփվել եք։
(շարժական սանդղակ 1-ից 5 կամ աստղեր) - Աջակցման ծառայության միջին արձագանքի ժամանակը
Ցույց է տալիս, թե որքան արագ է հաճախորդը ստացել պատասխան։ Կարևոր է հաղորդակցության մատչելիության և արդյունավետության գնահատման համար։
Ինչքան արագ ստացաք պատասխան աջակցության ծառայությունից դիմումից հետո։
(պատասխաններ՝ 1 ժամվա ընթացքում / Նույն օրը / Հաջորդ օրը / Ավելի քան 24 ժամ / Պատասխան չստացվեց)
Ինչպես մեկնաբանել արդյունքները:
Ժամանակին առաքումների քանակի նվազում
Կարող է ցույց տալ տարածքային խնդիրներ, առաքման ծառայությունների ծանրաբեռնվածություն կամ ժամանման ժամանակի հաշվարկի անճշտություններ։
Համեմատեք տվյալները՝ ըստ աշխարհագրական վայրի, առաքման տեսակի և օրվա ժամի։
Սուրհանդակային ցածր գնահատականներ
Հաճախ կապված են ոչ միայն վարքի հետ, այլև արտաքին գործոնների՝ ուշացումների, ձևի բացակայության, անորոշ ուղեցույցների հետ։ Վերլուծեք գնահատականները՝ համակցված երթուղու, եղանակի կամ առաքման ժամի հետ։
Notանուցումների բացակայության բողոքներ
Ստիպում են մտածել տեխնիկական խափանումների կամ անօպտիմալացված գործընթացների մասին։ Դիտարկեք, թե որոնք ալիքներն են հաճախ անաշխատող՝ SMS, էլեկտրոնային փոստը կամ հավելվածի push ծանուցումները, և ստուգեք ուղարկման տրամաբանությունը։
QForm-ի ֆունկցիոնալ հնարավորություններ
1. Ստեղծեք հարցաթերթիկներ առանց կոդավորման և սկսեք կարծիքների հավաքագրումը պարզ ինտերֆեյսի միջոցով: Օգտագործեք սանդղակներ, ռադիոծանուցումներ կամ սմայլիկներ, որպեսզի հաճախորդները կարողանան արագ գնահատել առաքման արագությունը, քուրյերի համբերատարությունը և արտաքին տեսքը, ինչպես նաև սպասարկման ընդհանուր տպավորությունը։
2. Ավելացրեք չեքբոքսեր կոնկրետ խնդիրների համար՝ ուշացում, ծանուցումների բացակայություն, բարկություն, սխալ հասցե և այլն՝ որպեսզի անմիջապես ստանաք կառուցվածքային տվյալներ խնդիրների մասին։ Առաջադրեք տեքստային դաշտ, որտեղ հաճախորդը կարող է իր խոսքով նկարագրել իրավիճակը։
3. Գյուղերի տրամաբանության կարգավորումների միջոցով կարող եք ցուցադրել հավելյալ հարցեր միայն նրանց, ովքեր արտահայտել են դժգոհություն՝ սա խնայում է հաճախորդի ժամանակը և տալիս առավելագույն օգտակար տեղեկատվություն թիմի աշխատանքի մասին։
4. Սահմանափակեք մեկ սարքից կրկնակի մասնակցությունները և կարգավորեք ձևի ակտիվության շրջանը, որպեսզի բացառեք արդյունքների խեղաթյուրումը և հավաքեք միայն արդի կարծիքներ։
5. Օգտագործեք ֆիլտրեր ըստ շրջանների, աշխատակիցների, առաքման տեսակների կամ օրվա ժամի։ Ընտրեք գնահատականը 3-ից ցածր հայտերը և հետևեք, թե ինչպես է փոխվում սպասարկման մակարդակը օրերի կամ շաբաթների ընթացքում։
Ինչ անել հարցման արդյունքների հետ:
Գտեք ճիշտ լուծումներ և գործեք:
Լոգիստիկան արձագանքում է առաքման հետ կապված խնդիրներին, աջակցությունը ' ծառայության հետ կապված բողոքներին:
Պարբերաբար քննարկեք թիմի ներսում հետադարձ կապը. Ներառեք հետադարձ կապի վերլուծությունը շաբաթական հանդիպումներում:
Եթե բողոքները կրկնվում են, դա գործընթացում առկա խնդրի նշան է: Նախաձեռնել ուսուցում, վերանայել հրահանգները:
Ինչպես վերածել հարցումները աշխատանքային գործիքի
Հավատարմատար և օգտակար հետադարձ կապ հավաքելու համար անհրաժեշտ չէ սպասել հատուկ առիթի։ Լավ է անմիջապես ինտեգրել հարցումները սովորական սցենարներին՝ առաքումից հետո, դիմումի փակմանց հետո, վերադարձից հետո։
Որքան հստակ է ընտրված պահը, այնքան ավելի մեծ է հավանականությունը ստանալ անկեղծ պատասխան։ Մարդը նոր է ստացել պատվերը կամ խոսել օպերատորի հետ՝ գտնվում է կոնտեքստում և պատրաստ է արտահայտել իր կարծիքը։ Օրինակ՝ կարելի է ավտոմատ հաղորդագրություն ուղարկել փաթեթը ստանալուց 10 րոպե հետո՝ «Ինչպե՞ս եք գնահատում առաքման արագությունը և կուրյերի աշխատանքը»։ Այս մոտեցումը բնական է ընկալվում և չի առաջացնում անհարմարություն։ Իսկ եթե հարցումները տեղի են ունենում կանոնավոր, դուք տեսնում եք ամբողջ գործընթացի աշխատանքը, ոչ միայն առանձին դեպքերը։
Հստակեցրեք, թե ինչու են ձեզ անհրաժեշտ կարծիքները
Ամեն մի տվյալների հավաքում պետք է ինչ-որ բան փոխի։ Նախքան հարցաթերթիկի մեկնարկը, պետք է որոշել, թե որ խնդիրը եք լուծում։ Օրինակ՝ ուզում եք իմանալ, թե ինչպես է փոխվել առաքման արագությունը նոր լոգիստիկ գործընկեր անցնելուց հետո, թե ինչպես են փոքր քաղաքների հաճախորդները գնահատում ծառայությունը մեծ քաղաքների համեմատ։ Հստակ նպատակն արդարացնում է արդյունքները։
Տվյալները, որոնք չեն օգտագործվում, պարզապես թվեր են։ Բայց եթե հետևում եք, թե ինչպես է իրավիճակը փոխվում շաբաթների կամ մասնաճյուղերի առումով, երևում է, թե որտեղ կան բարելավումներ։ Օրինակ՝ եթե մի մարզում գնահատականները բարձրացել են առաքման ժամանակացույցը փոխելուց հետո, նշանակում է՝ լուծումը աշխատել է։ QForm-ը ցույց է տալիս այս դինամիկան օրերի, մարզերի և աշխատակիցների միջև՝ օգնելով արագ և ոչ թե «զգացմամբ» որոշումներ ընդունել։
Հետևեք հարցերի արդիականությանը
Հարցման ձևը նույնպես պարբերաբար պետք է փոփոխվի։ Այն, ինչ հարցնում էիք կես տարի առաջ, կարող է չհամապատասխանել ներկա իրավիճակին։ Ապրանքները, թիմերը, հաճախորդները փոխվում են, ու հարցերը պետք է քայլեն այդ գործընթացների տեմպին համընթաց։ Հին հարցաթերթիկները հավաքում են «պարտադիր» պատասխաններ, այլ ոչ թե իրական պատկեր։
Օրինակ՝ նախկինում հարցնում էիք՝ «Գոհ ե՞ք կուրյերի աշխատանքից», բայց հիմա առաքումը դարձել է ոչ շփման, և հարցը կորցրել է արդիականությունը։ Կամ հաճախորդները սկսել են դժգոհել ծանուցումների բացակայությունից՝ պետք է ավելացնել հստակեցում՝ «Ստացե՞լ եք ծանուցում պատվերի ժամանման մասին»։ Նման փոփոխությունները շատ ժամանակ չեն պահանջում, հատկապես եթե աշխատում եք QForm-ի միջոցով։ Արդիական հարցումները հնարավորություն են տալիս ստանալ ճշգրիտ և օգտակար հետադարձ կապ՝ առանց ավելորդ աղմուկի։
Եզրակացություն
QForm տրամադրում է պատկերացում այն մասին, թե ինչպես են հաճախորդները գնահատում ձեր սերվիսը և առաքումը։ Դրանով դուք կարող եք տեսնել յուրաքանչյուր փուլը գանձողի աչքերով՝ որքան արագ է ժամանել պատվերը, որքան հյուրընկալ է կուրյերը, որքան հարմար է աջակցության հետ հաղորդակցությունը։ Բոլոր պատասխանները կուտակվում են միավորված պանելում, ավտոմատ դասակարգվում և անմիջապես հասանելի են նրանց համար, ովքեր կարող են լուծել խնդիրը։
Դուք կարող եք հետևել դինամիկային յուրաքանչյուր հատվածով՝ մարզերով, առաքման ծառայություններով, կոնկրետ կուրյերներով կամ պատվերի տեսակներով։ Սա օգնում է արագ հայտնաբերել թույլ տեղերը և ուժեղացնել այնտեղ, որտեղ սերվիսը արդեն լավ է աշխատում։
Կարող եք նաև կարգավորել հիշեցումներ և արձագանքման կանոններ՝ օրինակ, եթե հաճախորդը ցածր գնահատական է տվել, ավտոմատ ստեղծվում է խնդիր CRM-ում։ Սա հեշտացնում է թիմի աշխատանքը և թույլ չի տալիս բաց թողնել որևէ կարևոր ազդանշան։
Внедрим формы и автоматизируем ваши рабочие процессы
Other solutions
