Ավտոմատացրեք հաճախորդների սպասարկման որակի վերահսկողությունը

Լրացուցիչ տեղեկություններ սպասարկման որակի մասին

«Խոստովանված մեծամասնություն»-ի հետ աշխատանք՝ ինչպես լսել նրանց, ովքեր չեն դժգոհում

Ամենաարժեքավոր կարծիքները հաճախ չեն արտահայտվում։ Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ դժգոհ հաճախորդներից միայն 1-ը 26-ից բողոք է ներկայացնում, իսկ մնացածը պարզապես գնում են մրցակիցներին։ Միևնույն ժամանակ, «խոստովանված մեծամասնություն»-ը ներառում է ոչ միայն դժգոհներին, այլ նաև ձեր ամենաայրվող հաճախորդներին՝ մարդկանց, ովքեր գնահատում են իրենց ժամանակը և չեն ցանկանում ծախսել այն ձևակերպությունների վրա։

Թաքնված հետադարձ կապի հայտնաբերումը

Պարագան հարցումների ավանդական մեթոդները հաճախ բաց են թողնում կարևոր ազդանշանները։ Ավելի արդյունավետ է համապարփակ մոտեցումը՝ գրաֆիկների, հաճախորդի վարքագծի փոփոխությունների (պատվերների հաճախականության նվազում, միջին հաշվի նվազում) վերլուծություն, անձնական հաշիվների ակտիվության մոնիտորինգ և «վատթարող» գործողությունների (օրինակ՝ ծառայությունից հրաժարվելու էջի հաճախակի դիտումներ) հետևում։ Մասնավորապես պետք է ուշադրություն դարձնել հաճախորդներին, ովքեր հանկարծակի փոխել են իրենց սովորական վարքագիծը։

Օնլայն բիզնեսների համար օգտակար են վերլուծական գործիքները, որոնք ցույց են տալիս, թե որտեղ են հաճախորդները բախվում դժվարությունների՝ սեղմումների ջերմային քարտեզներ, նիստերի ձայնագրություն, հիմնական գործողությունների կատարման ժամանակի վերլուծություն։

Արդյունավետ ներգրավման մեթոդներ

Ժամանակակից հաճախորդները գնահատում են կարճությունը և անհատականացումը։ Փոխարեն երկար հարցաթերթերի՝ լավ է օգտագործել՝

• Միասնական հարցով ձևեր մեսենջերներում (Գնահատեք այցը՝ գերազանց/վատ/նորմալ)
• Տրիգերային հաղորդագրություններ վարքագծի փոփոխություններից հետո (Մենք նկատեցինք, որ դուք հազվադեպ ... Ինչպես կարող ենք բարելավել?)
• Հավաստագրված հետադարձ կապ (Գլխավորը անձամբ կստուգի ձեր կարծիքը և կպատասխանի 2 ժամվա ընթացքում)

Անհատականացված հաղորդակցությունները մենեջերներից 3 անգամ արդյունավետ են զանգվածային ուղարկումներից։ Հիմնական սկզբունքը՝ ցույց տալ հաճախորդին, որ նրա կարծիքը իսկապես փոխում է ծառայությունը, այլ ոչ թե կհայտնվի «դատարկ անցքում»։

Ինչու են հաճախորդները լռում․ 4 հիմնական խմբեր

Հիմնական մանրամասը. «լռողների» հետ աշխատանքը պահանջում է զգայունություն։ Ապրեսդաժը («Ինչու չեք թողնում կարծիքներ?») հակառակ ազդեցություն ունի։ Լավ է ստեղծել բնական հնարավորություններ հետադարձ կապի համար՝ շեշտը դնելով ծառայության բարելավման վրա, ոչ թե գնահատականների։ Օրինակ, «Ի՞նչ էր խանգարում?» հարցը հաճախ ավելի ազնիվ պատասխաններ է ստանում, քան «Ինչպե՞ս աշխատեցինք?»։

Փորձը ցույց է տալիս, որ ընկերությունները, որոնք համակարգված աշխատում են «խոստովանված մեծամասնության» հետ, նվազեցնում են հաճախորդների արտահոսքը 15-20%-ով և ստանում արժեքավոր գաղափարներ ծառայության բարելավման համար, որոնք չեն արտահայտվում անգամ ակտիվ մեկնաբանողների կողմից։

Ներքին չափորոշիչները vs հաճախորդների սպասումները՝ ինչպես գտնել հավասարակշռություն

Կորպորատիվ սպասարկման չափորոշիչները սպասարկման որակի հիմքն են, բայց դրանք միշտ չեն համապատասխանում հաճախորդների իրական սպասումներին։ Օրինակ, սցենարով բարեկրթությունը կարող է ընկալվել որպես ձևականություն, իսկ անկեղծ, բայց ոչ ստանդարտ արձագանքը` որպես հոգածության դրսևորում։

Ինչպես բացահայտել անհամաձայնությունները

1. Հաճախորդների հետ խորքային հարցազրույցները օգնում են հասկանալու, թե ծառայության որ կողմերն են իսկապես կարևոր, իսկ որոնք անտեսվում են։ Օրինակ, հաճախորդը կարող է չգնահատել արագ արձագանքը չատում, բայց քննադատել ձևական պատասխանները։
2. Վարքային դրվագների վերլուծություն՝

• Եթե հաճախորդները հաճախ կրկնում են նույն հարցը (օրինակ՝ ճշտում են առաքման ժամկետները), ապա ստանդարտ ձևակերպումները բավարար չեն։
• Կրկնակի դիմումներ նույն մենեջերին (կապ չունի մյուսների առկայությունը) ցույց են տալիս անհատական մոտեցման կարևորությունը։

Չհամաձայնությունների օրինակներ չափորոշիչների և սպասումների միջև

• Բարեկրթության чек-листեր։ «Ցանկանում ենք լավ օր» արտահայտությունը կարող է նյարդայնացնել, եթե հաճախորդը չի ստացել խնդրի լուծում։ Առանձին մոտեցում՝ «Ձեր հարցը կարգավորվում է, վաղը ժամը 11-ին կզեկուցեմ»։
• Արձագանքի արագություն։ Ընկերությունը հպարտանում է 2 րոպեանոց արձագանքով, բայց հաճախորդները կարող են սպասել երկար, եթե պատասխանը որակյալ է։

Սինխրոնացման գործիքներ

• A/B թեստավորում՝ տարբեր սցենարների արձագանքը համեմատելու համար (օրինակ՝ պաշտոնական vs ազատ հաղորդակցություն)
• «Գաղտնի գնորդներ»՝ զգայական գնահատման կենտրոնացմամբ՝ «Ձեզ զգացե՞լ են ձեր խնդրով հետաքրքրված»։
• Մենեջերների և հաճախորդների համատեղ աշխատաժողովներ՝ օրինակ՝ դեպքերի քննարկում, որտեղ չափորոշիչները «կորցնում են» կենդանի երկխոսությանը։

Եզրակացություն. չափորոշիչները պետք է լինեն ճկուն։ Լավագույն պրակտիկաները ծնվում են կորպորատիվ կանոնների և հաճախորդների «անհասկանալի» պահանջների խաչմերուկում։ Օրինակ, մի բանկ հայտնաբերեց, որ հաճախորդները չատում գնահատում են ոչ թե արագությունը, այլ գործողությունների чек-лиստը, ու վերանայեց աջակցության չափորոշիչները։

Հետադարձ կապի հավաքագրման էթիկա՝ ինչպես ստանալ անկեղծ կարծիքներ առանց հաճախորդների նյարդայնացման

Հետադարձ կապի հավաքագրումը հզոր գործիք է ծառայության բարելավման համար, բայց սխալ օգտագործումը կարող է վնասել հարաբերություններին հաճախորդների հետ։ Անպատշաճ հարցումներ, ագրեսիվ խնդրանքներ դրական գնահատականների համար և իրավական նորմերի անտեսումը բերում են հակառակ ազդեցության՝ լոյալության փոխարեն՝ նյարդայնացում, անկեղծ կարծիքների փոխարեն՝ ձևական պատասխաններ կամ լռակյաց հեռացում։

Ինչպե՞ս խուսափել տագնապալիությունից հարցումների ժամանակ

Հաճախորդները հոգնում են յուրաքանչյուր կոնտակտից հետո ծառայությունը գնահատելու անընդհատ պահանջներից։ Անհրաժեշտ է չափավորել հարցումների հաճախականությունը։ Օրինակ՝ սահմանափակել NPS գնահատումը 3 ամիսը մեկ անգամ։

Հիմնական պահը՝ ճիշտ ժամանակի ընտրություն։ Չարժե կարծիք հարցնել անմիջապես բացասական փորձից հետո, օրինակ՝ առաքման ուշացումից հետո։ Լավ է սպասել իրավիճակի լուծմանը։

Հարցումները պետք է լինեն անվնաս։ Փոխարեն երկար հարցաթերթերի, արդյունավետ են պարզ հարցերը՝ «Գնահատեք 1-5՝ որքան հեշտ էր ձեր հարցը լուծելը»։ Լավ են նաև տրիգերային հարցումները՝ միայն գործարքի հաջող ավարտից հետո։ Կարելի է անձնական կաբինետում տեղադրել «Կիսվեք ձեր կարծիքով» կոճակ, փոխարեն տագնապալի push ծանուցումների։

Սխալ կլինի ուղարկել SMS ծառայությունը գնահատելու խնդրանքը անմիջապես բողոքից հետո՝ դա միայն բացասական կզարգացնի։ Լավ է խնդրել կարծիք լուծումից հետո՝ «Ուրախ ենք, որ օգնեցինք։ Եթե ունեք խորհուրդներ ծառայության բարելավման համար, սեղմեք այստեղ (ոչ պարտադիր)»։

Նեգատիվի հետ աշխատանքի կանոններ՝ ներողություն խնդրե՞լ, թե՞ բացատրել

Բոլոր բացասական կարծիքները չեն պահանջում ներողություն՝ երբեմն հաճախորդը compensation չի ցանկանում, այլ ցանկանում է հասկանալ պատճառը։

Եթե ընկերությունը մեղավոր է (ժամկետների խախտում, սխալ պատվերում), ներողությունները անհրաժեշտ են։ Բայց կարևոր է ճիշտ ասել։ «Տեխնիկական խնդիր էր, նման բաներ լինում են» կարծես արդարացում է, իսկ «Ներողություն ենք խնդրում ուշացման համար, դա մեր պատասխանատվությունն է։ Կվերադարձնենք 10% արժեքի փոխհատուցում» ցույց է տալիս պատասխանատվություն։

Եթե խնդիրն առաջացել է ոչ ձեր մեղքով (օրինակ՝ հաճախորդը չի կարդացել պայմանները), լավ է բացատրել առանց մեղադրելու։ Փոխարեն «Դուք մեղավոր եք» պատասխանել՝ «Ներեցեք, բայց չենք կարող զեղչել պատվերը ուղարկելուց հետո, բայց պատրաստ ենք փոխարինման»։

Հրապարակային վեճ հաճախորդի հետ վատ գաղափար է։ Հնարավոր է, որ հաճախորդը սխալ է, բայց ավելի լավ է քննարկել անձնական հաղորդագրություններով։

Կարևոր է՝ բացասական կարծիքները չպետք է ջնջվեն՝ դա ավերում է վստահությունը։ Պատասխանները պետք է լինեն կարճ, իսկ մանրամասները կարելի է քննարկել անձամբ։

Իրավական կողմեր՝ ինչպես չխախտել օրենքը

Հետադարձ կապի հարցումները Ռուսաստանում ենթակա են ՖԶ-152։ Դա նշանակում է, որ ընկերությունը պարտավոր է ստանալ համաձայնություն տվյալների մշակման համար։ «Ես համաձայն եմ տվյալների մշակման» չեքսբոքսը պետք է ակտիվանա միայն հաճախորդի ինքնուրույն ընտրությամբ՝ նախապես ընտրված համաձայնությունը անօրինական է։

Հաճախորդը միշտ կարող է հրաժարվել հարցումներից, և այդ որոշումն անհրաժեշտ է հարգել։ Անթույլատրելի է պահպանել անձնական տվյալներով կարծիքները ավելորդ ժամանակահատված, կամ օգտագործել կոնտակտները գովազդի համար առանց հստակ համաձայնության։

Օրենքով հաճախորդն իրավունք ունի պահանջել իր կարծիքը ջնջել։ բացառություն է, եթե կարծիքը պարունակում է վիրավորական կամ կեղծ տեղեկություններ։ Այդ դեպքում ընկերությունը կարող է թողնել այն՝ «վերահսկվում է մոդերացիայով» նշումով։

Օրինակ՝ բացասական կարծիքի սքրինշոթի հրապարակումը սոցիալական ցանցերում հաճախորդի անունով առանց նրա համաձայնության խախտում է անձնական տվյալների մասին օրենքը, որը կարող է բերել տուգանքի։

Եզրակացություն՝ երեք հիմնական սկզբունք

• Առաջինը՝ չպետք է հաճախորդներին հոգնեցնել հաճախակի հարցումներով։ Լավ է հարցնել ավելի հազվադեպ, բայց ճիշտ պահին։
• Երկրորդը՝ նեգատիվի հետ աշխատանքը պահանջում է կոնկրետ մոտեցում։ Ներողություն խնդրել սխալների համար, բացատրել անհամաձայնությունները և երբեք հրապարակային վիճաբանություն չունենալ։
• Երրորդը՝ իրավական նորմերի պահպանումը ոչ թե ձևականություն է, այլ պարտադիր պայման։ Ստանալ համաձայնություն տվյալների մշակման և հարգել հաճախորդի իրավունքը կարծիքը ջնջելու։

Ընկերությունները, որոնք էթիկորեն հավաքում են կարծիքներ, ստանում են երկու անգամ ավելի անկեղծ պատասխաններ և խուսափում են ռեպուտացիոն ռիսկերից։ Գլխավորը՝ ցույց տալ հաճախորդին, որ նրա կարծիքը իսկապես կարևոր է, ոչ թե պարզապես «բաժակ» հաշվետվության մեջ։