Հարցումներ ՝ ապրանքի առաջին տպավորությունները գնահատելու համար. ինչպես հավաքել և օգտագործել հետադարձ կապը
Ապրանքի առաջին տպավորությունները կարևոր դեր են խաղում հաճախորդի հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ հաստատելու գործում: Դրանք որոշում են օգտագործողի հետ ձեր ընկերության հետագա փոխգործակցությունը, ինչը ուղղակիորեն ազդում է հավատարմության, փոխակերպման և պահպանման վրա: Վիճակագրության համաձայն՝ օգտատերերի 74%-ը հրաժարվում է ապրանքից բացասական առաջին փորձից հետո, ինչը ընդգծում է դրական առաջին տպավորություն ստեղծելու կարևորությունը:
QForm ծառայությունը ավտոմատացնում է առաջին տպավորությունների հավաքագրումը ինտերակտիվ ձևերով և հարցաշարերով, խնայելով տվյալների մշակման ժամանակի մինչև 80%-ը: Պատրաստի կաղապարները և CRM-ի ինտեգրացիան վերացնում են ռուտինային աշխատանքը:
Դրական առաջին տպավորությունը ձևավորում է հավատարմություն, խրախուսելով օգտատերերին վերադառնալ: Այն նաև մեծացնում է փոխակերպումը, քանի որ գոհ հաճախորդները ավելի հաճախ են խորհուրդ տալիս ապրանքը ուրիշներին, դրանով իսկ նվազեցնելով նոր հաճախորդներ ներգրավելու արժեքը: Հաճախորդների պահպանումը փոխգործակցության սկզբնական փուլերում կրիտիկական պահ է, քանի որ հենց այս ժամանակահատվածում են ձևավորվում ապրանքի օգտագործման սովորույթները:
Օրինակ՝ Սննդի առաքման ծառայությունը հարցումներ անցկացնելուց հետո պարզել է, որ նոր օգտատերերի 40%-ը չէր կարողանում գտնել «Պատվիրել» կոճակը: Ինտերֆեյսի բարելավումից հետո փոխակերպումն աճել է 22%-ով:
Հոդվածի նպատակը
Այս հոդվածի նպատակն է սովորեցնել բիզնեսներին հավաքել և վերլուծել հետադարձ կապը հարցումների միջոցով՝ ապրանքի առաջին տպավորությունները գնահատելու համար: Սա ոչ միայն կբարելավի օգտատերերի սկզբնական փորձը, այլև կհարմարեցնի ապրանքը լսարանի իրական կարիքներին՝ ստեղծելով ավելի արժեքավոր օգտատերերի ճանապարհորդություններ:
Ում համար է դա արդիական
- Ստարտափերի համար. ստուգել, արդյոք ապրանքը համապատասխանում է լսարանի ակնկալիքներին:
- Մարքեթոլոգների համար. օպտիմիզացնել վաճառքի ձագարները:
- HR-ի համար. գնահատել նոր աշխատակիցների հարմարեցումը (օրինակ՝ հարմարվողականության ձևերի միջոցով):
Ինչու՞ չափել առաջին տպավորությունները:
Օգտատերերի առաջին տպավորության վերլուծությունը օգնում է լուծել երեք հիմնական խնդիր.
- Օգտատերերի «ցավային կետերի» բացահայտում սկզբում
Մատնանշում է ինտերֆեյսի թաքնված խնդիրները, բարդ գործընթացները կամ տեղեկատվության պակասը, որոնք խանգարում են ապրանքի հարմարավետ օգտագործմանը: - Ապրանքի ուժեղ կողմերի հաստատում
Օգնում է հասկանալ, թե որ գործառույթները կամ դիզայնի տարրերն են դրական էմոցիաներ առաջացնում՝ դրանք ուժեղացնելու համար մարքեթինգում և զարգացման մեջ: - Հաճախորդների արտահոսքի նվազեցում
Հետադարձ կապի միջոցով բացահայտված սխալների ժամանակին ուղղումը նվազեցնում է այն օգտատերերի թիվը, ովքեր հեռանում են առաջին փոխգործակցությունից հետո:
Ե՞րբ է դա հատկապես կարևոր:
- MVP-ի մեկնարկ - լսարանի կարիքների վերաբերյալ վարկածների ստուգում:
- Ինտերֆեյսի թարմացում - օգտատերերի արձագանքի գնահատումը փոփոխություններին:
- Նոր շուկա դուրս գալը - նոր լսարանի մշակութային և վարքագծային առանձնահատկությունների ըմբռնում:
Դեպքի օրինակ:
X ընկերությունը բարձրացրել է պահպանման գործակիցը 30%-ով՝ ուղղելով հարցումների միջոցով բացահայտված երեք հիմնական խնդիրները. անհասկանալի գրանցման գործընթաց, էջի դանդաղ բեռնում և նոր օգտատերերի համար հուշումների բացակայություն:
Ինչպե՞ս է QForm-ը պարզեցնում գործընթացը:
- Պատրաստի հարցումների կաղապարներ կոնստրուկտորում արագ մեկնարկի համար:
- Ձևերի ավտոմատ ուղարկում նոր օգտատերերին CRM-ի ինտեգրման միջոցով (Bitrix24, amoCRM):
- Իրական ժամանակում անալիտիկա արագ որոշումներ կայացնելու համար:
Օգտագործեք այս գործիքները՝ օգտատերերի առաջին տպավորությունները վերածելու ձեր ապրանքի աճի տվյալների:
Ի՞նչ հարցեր ներառել հարցման մեջ:
Հետադարձ կապի որակը
Հետադարձ կապի որակը ուղղակիորեն կախված է նրանից, թե ինչ հարցեր եք տալիս օգտատերերին: Իրական պատկերացումներ ստանալու համար ուշադիր մտածեք հարցման կառուցվածքի մասին: Սկսեք էմոցիաների մասին հարցերով. դրանք օգնում են հասկանալ առաջին տպավորությունը ինտուիտիվ մակարդակով: Օրինակ, հարցրեք. «Ի՞նչ զգացմունքներ առաջացրեց մեր ապրանքը ձեզ մոտ» և առաջարկեք սանդղակ «Հիասթափված»-ից մինչև «Հիացած»՝ մանրամասն մեկնաբանություն թողնելու հնարավորությամբ:
Ֆունկցիոնալություն
Ֆունկցիոնալության մասին հարցերը նույնքան կարևոր են: Շատ օգտատերեր դժվարություններ են ունենում առաջին օգտագործման ժամանակ, բայց միշտ չէ, որ դրա մասին հաղորդում են: Ուղղակի հարց տվեք. «Ի՞նչ էր ձեզ համար անհասկանալի առաջին օգտագործման ժամանակ» և տվեք մի քանի պատասխանի տարբերակ ընտրելու հնարավորություն՝ լրացուցիչ դաշտով պարզաբանումների համար: Սա կօգնի բացահայտել իրական խնդիրները, այլ ոչ թե ենթադրյալները:
Դիզայն և օգտագործման հարմարություն
Հատուկ ուշադրություն դարձրեք դիզայնի և օգտագործման հարմարության մասին հարցերին: 1-ից 10 պարզ սանդղակը ինտերֆեյսի հարմարավետությունը գնահատելու համար կտա քանակական տվյալներ, իսկ «Ի՞նչ էր ձեզ նյարդայնացնում ձևավորման մեջ» բաց հարցը կթույլ տա հավաքել որակական պատկերացումներ: Հիշեք, որ հարցերի ձևակերպումը կարևոր է: Խուսափեք առաջնորդող հարցերից, ինչպիսին է «Ձեզ դուր եկավ մեր դիզայնը» - դրանք աղավաղում են արդյունքները: Փոխարենը օգտագործեք չեզոք ձևակերպումներ. «Ի՞նչ եք հիշում ձևավորման մեջ» կամ «Ինտերֆեյսի որ տարրերն են գրավել ձեր ուշադրությունը»:
QForm կոնստրուկտորի օգնությամբ դուք հեշտությամբ կարող եք ստեղծել նման հարցում՝ օգտագործելով ինտուիտիվ drag-and-drop ինտերֆեյսը: Հատկապես օգտակար է մուլտիմեդիա դաշտեր ավելացնելու հնարավորությունը. օրինակ, առաջարկեք օգտատերերին վերբեռնել խնդրահարույց տարածքների սքրինշոթները կամ նշել ինտերֆեյսի այն տարածքները, որոնք դժվարություններ են առաջացրել: Ինչպես ցույց է տվել պրակտիկան, այս մոտեցումը զգալիորեն բարձրացնում է հետադարձ կապի արժեքը:
Ինչպե՞ս անցկացնել հարցումները:
- Հարցման ճիշտ ալիքի և ժամանակի ընտրությունը ազդում է օգտատերերի արձագանքի վրա: Առաջին տպավորությունները հավաքագրելու համար առավել արդյունավետ են երեք հիմնական ալիքներ.
- Էլփոստի ուղարկումները իդեալական են թվային ապրանքների համար. դրանք թույլ են տալիս ներառել անհատականացված դիմում և օգտատերին ժամանակ տալ մտածված պատասխանի համար:
- Ապրանքի մեջ ներկառուցված ձևերն ամենալավն են աշխատում, երբ անհրաժեշտ է բռնել էմոցիաները «տաք հետքերով». օրինակ՝ հանելուկային պատուհան հիմնական գործողությունն ավարտելուց հետո:
- Ակնթարթային հետադարձ կապի համար միացրեք SMS ուղարկումներ QForm-ի SendPulse-ի ինտեգրման միջոցով. դա հատկապես արդիական է կարճ օգտագործման ցիկլ ունեցող ծառայությունների համար:
- Հարցման ուղարկման ժամանակը ոչ պակաս կարևոր է, քան դրա բովանդակությունը: Կատարյալ ժամանակը ապրանքն առաջին անգամ օգտագործելուց 24 ժամ հետո է: Սա բավականաչափ կարճ ժամանակահատված է, որպեսզի տպավորությունները մնան թարմ, բայց բավականաչափ երկար, որպեսզի օգտատերը հասցնի ձևավորել գիտակցված կարծիք: Գործարքային ծառայությունների համար (առաքում, ամրագրում) ավելի լավ է հարցումը ուղարկել ծառայությունն ստանալուց անմիջապես հետո, մինչ զգացմունքները առավել վառ են:
- Պատասխանների տոկոսը բարձրացնելու համար օգտագործեք մտածված մոտիվացիա: Փոքր բոնուսները՝ հաջորդ պատվերի համար 5-10% զեղչ կամ բացառիկ բովանդակության հասանելիություն, ամենալավն են աշխատում: Այլընտրանքը անհատականացված հաղորդագրություններն են, որոնք բացատրում են, թե ինչպես օգտատիրոջ պատասխանը կօգնի բարելավել ապրանքը: Օրինակ. «Ալեքսեյ, դուք առաջիններից մեկն եք, ով փորձարկել է նոր գործառույթը. օգնեք մեզ այն ավելի լավը դարձնել»:
Նման մոտեցման արդյունավետության վառ օրինակ է Y բանկի դեպքը: Ներդնելով ավտոմատացված հարցումներ՝ մոբիլային հավելված մուտք գործելուց 24 ժամ հետո, նրանք կրճատել են նշանակալի տվյալների ծավալի հավաքման ժամանակը 7 օրից մինչև 1: Սա հնարավորություն է տվել արագ հայտնաբերել և շտկել վերահսկողության խնդիրը, որն առաջացնում էր գրանցման փուլում 27% մերժում:
Անցանց բիզնեսների համար QForm-ն առաջարկում է հարմար լուծում՝ QR կոդերի ստեղծում: Տեղադրեք դրանք դրամարկղային հաշիվներում, ցուցափեղկերում կամ փորձարկման սենյակների ցուցանակներում. գնորդները կկարողանան ակնթարթորոն արձագանք թողնել՝ պարզապես սկանավորելով կոդը հեռախոսով: Այս մոտեցումը հատկապես արդյունավետ է մանրածախ խանութներում, որտեղ կարևոր է ամրագրել ապրանքի հետ անձնական փոխազդեցության տպավորությունները:
Տվյալների վերլուծություն և ապրանքի բարելավում
Հավաքված տվյալները ձեր ապրանքի աճի համար ոսկե հանք են: Հարցումների ժամանակակից ծառայությունների ներկառուցված անալիտիկան հում պատասխանները վերածում է տեսանելի պատկերացումների. NPS գծապատկերները ցույց են տալիս բավարարվածության ընդհանուր մակարդակը, իսկ սեղմումների ջերմային քարտեզները վիզուալացնում են ինտերֆեյսի խնդրահարույց գոտիները: Խորը վերլուծության համար օգտագործեք հատվածում. համեմատեք B2B և B2C լսարանի, նոր և մշտական օգտատերերի պատասխանները՝ յուրաքանչյուր խմբի համար առանձնահատուկ ցավային կետեր բացահայտելու համար:
Ստացված տվյալները պահանջում են կոնկրետ գործողություններ: Սկսեք ամենատարածված 3 խնդիրների ուղղումից, ապա փորձարկեք փոփոխությունները A/B թեստավորմամբ: Օրինակ, եթե շատ օգտատերեր բողոքում են գրանցման բարդությունից, փորձեք պարզեցված գործընթացի տարբերակը լսարանի մի մասի համար: Մի մոռացեք շնորհակալություն հայտնել հարցման մասնակիցներին. Telegram-բոտի միջոցով ավտոմատ պատասխաններ կարգավորելով դուք ոչ միայն հոգ կտանեք, այլև կբարձրացնեք հավատարմությունը:
Վառ օրինակ է Z ծառայությունը, որը 500+ պատասխանների վերլուծությունից հետո պարզել է, որ օգտատերերի 40%-ը չէր հասկանում, թե ինչպես լրացնել «Խթանիչ կոդ» դաշտը: Ավելացնելով հանելուկային հուշում և լրացման օրինակ՝ նրանք երկու շաբաթում փոխակերպումը բարձրացրել են 15%-ով:
QForm պլատֆորմը արագացնում է այս գործընթացը. տվյալները արտահանեք Excel կամ ձեր CRM՝ մանրամասն հաշվետվության համար, իսկ վեբհուկները ակնթարթորեն կզգուշացնեն թիմին բացասական արձագանքների մասին: Այսպիսով, աջակցության ծառայությունը կարող է արագ կապ հաստատել դժգոհ հաճախորդի հետ՝ պոտենցիալ բացասականը վերածելով դրական փորձի:
Եզրակացություն
Օգտատերերի առաջին տպավորությունները ձեր ապրանքի հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների հիմքն են: Ինչպես տեսանք, հենց սկզբնական փորձն է որոշում՝ հաճախորդը կմնա ձեզ հետ, թե կգնա մրցակիցներին: Կանոնավոր հարցումները թույլ են տալիս ոչ միայն ամրագրել այդ տպավորությունները, այլև դրանք վերածել կոնկրետ աճի կետերի՝ լինի դա ինտերֆեյսի մշակում, գործընթացների պարզեցում կամ հաղորդակցության բարելավում:
Նման մոտեցման հիմնական առավելությունը ապրանքի մշտական, ցիկլային բարելավման հնարավորությունն է: Հետադարձ կապի յուրաքանչյուր նոր մասնիկը զարգացման հաջորդ փուլն է, որը ձեր ծառայությունը դարձնում է ավելի հարմար և արժեքավոր օգտատերերի համար:
Ստեղծեք ձեր առաջին հարցումը QForm-ում ընդամենը 10 րոպեում. օգտվեք համապատասխան պատրաստի կաղապարից կամ հավաքեք ձեր սեփականը: Սա կլինի առաջին քայլը ձեր հաճախորդների առաջին տպավորությունները երկարաժամկետ հավատարմության վերածելու ուղղությամբ:
